تلقى الشكاوى والاستئنافات
الاستئناف والطعون
قامت شركة معيار العربية للخدمات التجارية بإعداد إجراء يشتمل على عمليات موثقة لتلقيها وتقييمها للاستئنافات والطعون المقدمة من العميل على نتائج أنشطة منح شهادات نظم الإدارة ومطابقة المنتجات والفحص والتفتيش.
يقوم رئيس الشركة بتكوين لجنة مؤقته مختلفة عن اللجنة التى قامت باتخاذ قرارت المنح المتعلقة بالعميل صاحب الاستئناف وتقوم تلك اللجنة بالتحقيق في نتيجة الاستئناف المقدم ويتم ادراج القرار النهائي في نموذج طلب الاستئناف سواءً بقبول الاستئناف أو رفضه.
تلتزم شركة معيار العربية للخدمات التجارية بالرد على جميع الشكاوى بمهنية وحيادية عالية وفقا للمتطلبات المواصفات القياسية الدولية الاتية :
- المواصفة القياسية الخاصة بنظم الإدارة ISO/IEC 17021:2015
- المواصفة القياسية الخاصة بمطابقة المنتجات ISO/IEC 17065:2012
- المواصفة القياسية الخاصة بالفحص والتفتيش ISO/IEC 17020:2012
آلية التعامل مع الاستئناف والطعون:
- تم تشكيل لجنة النزاهة والحيادية التى من مسئولياتها تلقى الشكاوى وطلبات الاسئناف والطعون– قائمة اعضاء لجنة النزاهة والحيادية (MAC-F-09-07-0105).
- تم اختيار أعضاء لجنة النزاهة والحيادية من الأفراد المشهود لهم بالكفاءة والاحترافية والنزاهة فى المملكة العربية السعودية.
- تتحقق الشركة من أن الأشخاص المشاركين في عملية التعامل مع الطعون مختلفون عن أولئك الذين أجروا عمليات التدقيق / الفحص/ التفتيش واتخذوا قرارات المنح.
- تتم عمليات استلام والتحقيق والبت في الاستئنافات المقدمة من العملاء بنزاهة وحيادية.
- لا يجوز أن يؤدي التقديم والتحقيق والبت في الاستئناف إلى اتخاذ أي إجراءات تمييزية ضد المستأنف.
- يقوم رئيس قسم خدمة العملاء بتحويل طلب الاستئناف إلى مدير إدارة الجودة لاتخاذ اللازم كما يقوم بإخطار المستأنف باستلام طلب الاستئناف عن طريق البريد الإلكتروني appeals@mac-cs.sa
- يقوم رئيس الشركة بتكوين لجنة مؤقته مختلفة عن اللجنة التى قامت باتخاذ قرارت المنح المتعلقة بالعميل صاحب الاستئناف وتقوم تلك اللجنة بالتحقيق في نتيجة الاستئناف المقدم ويتم ادراج القرار النهائي في نموذج طلب الاستئناف سواءً بقبول الاستئناف أو رفضه.
- فور التوصل إلى قرار فيما يخص الاستئناف يقوم رئيس خدمة العملاء بإخطار المستأنف بقرار الشركة باستخدام مذكرة الرد على الاستئناف وبرقم الطلب عبر البريد الإليكتروني نموذج رقم (MAC-F-09-07-0102).
آلية التعامل مع شكاوى العملاء:
- يقوم المتعامل بتقديم الشكوى من خلال القنوات المتاحة مثل البريد الإليكتروني complains@mac-cs.sa مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة وأرقام التواصل.
- يقوم رئيس قسم خدمة العملاء هو المسؤول عن تلقي واستلام شكاوى عملاء الشركة.
- تكون طريقة استلام وتداول والتحقق من شكاوى العملاء المدرجة في هذا الإجراء متاحة للأطراف المهتمة (جهات الإعتماد – ممثلي الجهات الرقابية) عند الطلب.
- يقوم رئيس قسم خدمة العملاء بتحويل طلب الشكوى إلى مدير إدارة الجودة لاتخاذ اللازم كما يقوم بإخطار المتعامل باستلام طلب الشكوى عن طريق البريد الإلكتروني.
- عند استلام الشكوى يقوم مدير الجودة بالتحقق مما إذا كانت الشكوى تتعلق بأنشطة المنح التي تكون مسؤولة عنها، وإذا كان الأمر كذلك، تقوم الشركة بالتعامل معها.
- يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة حال ثبوت صحة الشكوى وذلك وفق الأنظمة والقوانين المعمول بها في المخططات الفنية الخاصة بمنح الشهادات.
- تقوم الإدارة المعنية بالاتصال هاتفياً مع المتعامل وإبلاغه بما تم لحل الشكوى.
- يتم إجراء مراجعة منتظمة لكافة الشكاوى وتحليلها ودراستها، وبيان فرص التحسين والتطوير المتصلة بها ومتابعتها مع وحدات العمل المعنية بتلك الفرص من قبل إدارة الجودة، على أن ترفع تقارير دورية بها إلى الإدارة العليا
المدة الزمنية المتوقعة للتصرف في الشكوى:
- شكوى اعتيادية: 3 أيام عمل.
- شكوى معقدة: 5 أيام عمل.
*قد تزيد المدة عن الأوقات المحددة بحسب ظروف الشكوى.
آلية التعامل مع المقترحات:
- يقوم المتعامل بتقديم المقترح من خلال القنوات المتاحة مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة وأرقام التواصل.
- يتم تسجيل المقترح في النظام المخصص.
- يتلقى المتعامل تأكيداً باستلام المقترح.
- يتم التواصل مع المتعامل إذا تطلب الأمر للحصول على تفاصيل إضافية للمقترح.
- يتم إحالة المقترح إلى الإدارة المعنية لدراسة إمكانية تطبيقه، وإعداد تقرير للإدارة العليا بشأن الآليات والمدة الزمنية لتطبيقه وتنفيذه، وذلك وفق معايير وضوابط محددة تتضمن تقييم تلك المقترحات، وذلك بواسطة إدارة الجودة.